📖10.2. Quản lý ticket

10.2.1. Hướng dẫn quản lý ticket

Để quản lý và theo dõi các ticket mà người dùng đã từng gửi và các phản hồi từ phía Metric, người dùng có thể thực hiện theo hướng dẫn dưới đây:

Bước 1: Đăng nhập vào tài khoản trên trang Quản lý ticket

Đăng nhập vào trang Quản lý ticket với địa chỉ email người dùng đăng ký tài khoản sử dụng Metric.

Bước 2: Xem lại các ticket của mình

Sau khi đăng nhập thành công, danh sách Ticket đã khởi tạo sẽ hiển thị ngay trên màn hình để người dùng theo dõi.

Để xem chi tiết nội dung Ticket, người dùng chọn vào tiêu đề Ticket.

10.2.2. Phân loại ticket

Có 2 phân loại ticket gồm:

• Hỗ trợ dịch vụ: đối với các yêu cầu hỗ trợ về hợp đồng, thanh toán và dịch vụ khác về thông tin tài khoản.

• Hỗ trợ kỹ thuật: đối với các yêu cầu hỗ trợ về kỹ thuật, lỗi gặp phải và góp ý trong quá trình sử dụng sản phẩm của Metric.

10.2.3. Trạng thái ticket

Các ticket sẽ có trạng thái (status) như sau:

• Đang chờ tiếp nhận: Ticket đã được tạo mới và khởi tạo, nhưng chưa được nhân viên chăm sóc khách hàng tiếp nhận.

• Đã tiếp nhận: Ticket đã được tiếp nhận và điều hướng đến bộ phận hỗ trợ.

• Đang xử lý: Bộ phận hỗ trợ đã tiếp nhận và đang xử lý yêu cầu của người dùng.

• Đã hoàn thành: Sau 01 ngày ticket đã được Bộ phận hỗ trợ giải quyết và xử lý xong yêu cầu của người dùng, nếu người dùng không phản hồi lại thông tin, ticket sẽ tự động đóng lại và hiện trạng thái “Đã hoàn thành”.

Trong trường hợp người dùng muốn mở lại ticket, người dùng chọn vào ticket và phản hồi lại với nội dung liên quan, Bộ phận hỗ trợ sẽ tiếp nhận, mở lại và tiếp tục xử lý ticket đó.

Ngoài ra, người dùng có thể tìm kiếm ticket theo tiêu đề hoặc theo số ID xuất hiện ở đầu tiêu đề, đồng thời phân loại được các ticket theo phân loại bao gồm: hỗ trợ dịch vụ, hỗ trợ kỹ thuật hoặc cả hai.

Mọi thắc mắc vui lòng liên hệ tổng đài 033 806 2221, hoặc gửi vào hòm thư: [e-mail] để được tư vấn và giải đáp.